Política de devoluciones y reembolsos

CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN

AMERICAN GO TRAVEL 

Operador Turístico y Agencia de Viajes Autorizada

  1. DEFINICIONES

«La Empresa» / «AMERICAN GO TRAVEL»: Persona jurídica ecuatoriana, registrada ante la Superintendencia de Compañías y autorizada por el Ministerio de Turismo como Agencia de Viajes Dual (Operador Turístico + Agencia de Viajes).

«Operador Turístico»: Cuando planeamos, organizamos y ejecutamos directamente paquetes turísticos con nuestros propios recursos y proveedores coordinados.

«Agencia de Viajes»: Cuando intermediamos servicios de terceros (aerolíneas, hoteles internacionales, operadores externos).

«Paquete Turístico Propio»: Servicios que operamos directamente (transporte terrestre, guías, tours locales, alojamiento en establecimientos seleccionados).

«Servicios Intermediados»: Servicios de terceros que gestionamos, pero no operamos directamente (vuelos internacionales, hoteles de cadenas globales, cruceros, etc.).

«Fuerza Mayor»: Eventos imprevisibles e irresistibles: pandemias, desastres naturales, conflictos armados, cierres de fronteras, medidas gubernamentales.

“Cliente o Usuario de la Web” Personas naturales mayores de 18 años, con capacidad legal para contratar conforme al Código Civil, o personas jurídicas debidamente constituidas y representadas, que acceden, navegan y/o contratan los servicios ofrecidos por AMERICAN GO TRAVEL a través de su sitio web u otros canales digitales, cumpliendo los requisitos establecidos en la Cláusula 4.1 (Elegibilidad) de las presentes Condiciones Generales de Contratación.

  1. NUESTRA DOBLE NATURALEZA

Tipo de Servicio

2.1 TOURS LOCALES, TRANSPORTE TERRESTRE, GUÍAS, ALOJAMIENTO SELECCIONADO

¿Quién opera?

AMERICAN GO TRAVEL directamente

Nuestra Responsabilidad

Responsabilidad directa por calidad, seguridad y cumplimiento (hasta culpa leve)

Tipo de Servicio

2.2 TOURS INTERNACIONALES, HOTELES DE CADENAS GLOBALES, CRUCEROS, VUELOS NACIONALES O INTERNACIONALES O SEGUROS

¿Quién opera?

Terceros (aerolíneas, hoteles, cruceros, navieras)

Nuestra Responsabilidad

Responsabilidad de intermediación (gestión correcta de la reserva)

Importante: Cuando actuamos como Operador Turístico, asumimos responsabilidad civil hasta la culpa leve conforme al Art. 44 de la Ley de Turismo. Cuando somos intermediamos, la responsabilidad por la prestación del servicio corresponde al proveedor directo.

  1. ACEPTACIÓN DE TÉRMINOS

Al contratar con AMERICAN GO TRAVEL, aceptas expresamente estas Condiciones Generales, las cuales constituyen un contrato según las especificaciones del mismo y regulado por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

  • Modificaciones: Podemos actualizar estas condiciones publicándolas en esta web. Las reservas ya confirmadas mantienen las condiciones vigentes al momento del pago.
  • Lectura previa: Es responsabilidad del CLIENTE leer estas condiciones antes de contratar. Si no estás de acuerdo, no debes utilizar nuestros servicios.
  1. PROCESO DE CONTRATACIÓN

4.1 ¿Quién puede contratar?

  • Personas naturales mayores de 18 años o jurídicas de acuerdo a la legislación vigente.
  • Menores de edad: solo a través de representantes legales con documentación adicional

4.2 Pasos para contratar:

  1. Solicitud → Nos contactas con tus requerimientos
  2. Propuesta → Las indicadas en la página web o Enviamos cotización detallada con servicios incluidos y NO incluidos
  3. Confirmación → Verificamos disponibilidad con proveedores (cuando aplica intermediación)
  4. Documentación → Solicitamos: cédula de identidad o pasaporte vigente (mínimo 6 meses para viajes internacionales) al momento de la reserva correspondiente.
  5. Pago → Según condiciones específicas del servicio y los pagos permitidos en la página web.
  6. Entrega → Emitimos orden de servicio con vouchers, itinerario y números de emergencia aceptando el descargo de información correspondiente.

El contrato se perfecciona cuando recibes nuestra confirmación escrita (email) y realizas el pago correspondiente.

  1. DOCUMENTACIÓN Y VISAS

 RESPONSABILIDAD EXCLUSIVA DEL CLIENTE

EL CLIENTE ES responsable exclusivo de:

✓ Verificar que su pasaporte tenga mínimo 6 meses de vigencia al momento del viaje
✓ Investigar y cumplir con requisitos de visas del país de destino
✓ Obtener permisos de ingreso, tránsito o estancia según corresponda
✓ Cumplir con requisitos sanitarios (vacunas, pruebas COVID-19, cuarentenas)
✓ Portar documentación válida durante todo el viaje
✓ Informarte sobre restricciones migratorias específicas de cada país

  1. PROTECCIÓN LEGAL ANTE NEGACIÓN DE VISA

AMERICAN GO TRAVEL NO garantiza la aprobación de visas ni documentos de viaje, independientemente de que:

  • Hayamos emitido una pre-reserva o invitación internacional.
  • Hayamos reservado servicios turísticos
  • Hayamos proporcionado asesoría sobre trámites migratorios

En caso de negación de visa por parte de autoridades consulares o migratorias:

Situación

  • NEGACIÓN DE VISA ANTES DEL VIAJE

El Derecho Del Cliente

Cambio de destino Internacional (deduciendo gastos administrativos y penalidades de proveedores) y de acuerdo al catálogo del cambio de destino.

Lo que NO incluye

NO reembolso de tickets aéreos ya emitidos (sujeto a política de la aerolínea)

Situación

  • NEGACIÓN DE INGRESO/TRÁNSITO DURANTE EL VIAJE

El Derecho Del Cliente

Asistencia para reorganizar servicios (costos adicionales a cargo del cliente) de acuerdo al catálogo de cambio de destino.

Lo que NO incluye

NO responsabilidad por gastos de regreso, estadías improvisadas ni servicios no utilizados por causas atribuibles a documentación o políticas migratorias.

Fundamento legal: Conforme al Art. 4 del Reglamento de Operación e Intermediación Turística, es responsabilidad del usuario informarse y cumplir con requisitos de documentación. La emisión de reservas, pre-reservas o invitaciones NO constituye garantía de obtención de visas, dependiendo exclusivamente de políticas migratorias soberanas de cada país.

Procedimiento ante negación de visa:

  1. Notificación inmediata (máximo 24 horas) vía email a con copia del documento de negación
  2. Evaluación de servicios susceptibles de reembolso según políticas de cada proveedor
  3. Reembolso (si aplica) dentro de los 15 días hábiles siguientes, deduciendo:
    • 30% por gastos administrativos de gestión.
    • Penalidades de proveedores (aerolíneas, hoteles con políticas restrictivas).
    • Servicios ya consumidos o no reembolsables.
  1. PAGOS Y PRECIOS

6.1 ¿Qué incluye el precio publicado?

  • Incluye IVA (cuando corresponda)
  • Válido para contrataciones online confirmadas
  • Sujeto a cambios hasta la confirmación definitiva

6.2 Formas de pago

  • Transferencia bancaria
  • Depósito en efectivo
  • Tarjetas de crédito/débito (aplica comisión bancaria)

6.3 Política de pagos

  • Paquetes nacionales: 50% anticipo, 50% antes del inicio del servicio
  • Paquetes internacionales: 100% al momento de la confirmación (sujeto a condiciones de proveedores)
  • Servicios aéreos: Pago inmediato según política de la aerolínea

6.4 IMPORTANTE: Elementos NO incluidos

Salvo que se especifique expresamente en la orden de servicio del cliente:

  • Tickets aéreos (salvo indicación «con aéreos incluidos»)
  • Tasas aeroportuarias, portuarias o de embarque
  • Impuestos hoteleros, turísticos o de salida
  • Impuestos por renta de automóviles
  • Propinas y tasas de servicio
  • Fee de reserva o gestión (salvo indicación expresa)
  • Seguros de viaje (salvo contratación expresa)
  • Gastos personales: llamadas, lavandería, minibar, consumos extras
  • Alimentación no especificada en el itinerario o servicio adquirido
  • Excursiones opcionales no contratadas inicialmente
  • Trámites de visas o documentación migratoria
  • Cualquier servicio no detallado expresamente en la orden de servicio del cliente
  1. CANCELACIONES, DEVOLUCIONES Y FUERZA MAYOR

7.1 POLÍTICA GENERAL DE DEVOLUCIONES

A partir de la confirmación de la reserva y el pago correspondiente, las políticas de devolución se aplicarán según el tipo de servicio contratado:

NOTA: Las aerolíneas, hoteles internacionales y operadores externos aplican sus propias políticas que pueden ser más restrictivas y prevalecer sobre las condiciones aquí previstas.

7.2 EXCEPCIONES OBLIGATORIAS DE DEVOLUCIÓN

Conforme a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y la Ley de Turismo, aplicarán reembolsos integrales (deduciendo solo gastos administrativos ya incurridos) en:

  • Incumplimiento total o parcial atribuible directamente a AMERICAN GO TRAVEL GLOBAL (no a terceros)
  • Servicios de calidad inferior a la ofrecida y confirmada
  • Anulación unilateral por parte de AMERICAN GO TRAVEL GLOBAL sin causa justificada
  • Fallecimiento del titular o beneficiario: Aplicará el ADÉNDUM N°6 – Procedimiento por Fallecimiento (disponible para consulta previa), que contempla:
    • Presentación de certificado de defunción y documentación de vínculo
    • Reembolso proporcional de servicios no utilizados, deduciendo 40% gastos administrativos y penalidades de proveedores ya incurridas
    • Plazo máximo de devolución: 30 días hábiles desde documentación completa

7.3 FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO

7.3.1 Definición Eventos imprevisibles, irresistibles y ajenos a la voluntad de las partes: desastres naturales, pandemias, conflictos armados, cierres de fronteras, medidas gubernamentales restrictivas, huelgas, emergencias sanitarias decretadas por autoridades competentes.

7.3.2 Procedimiento de acreditación El BENEFICIARIO deberá:

  1. Notificar por escrito (email a americangotravelec@gmail.com) dentro de las 48 horas siguientes al evento
  2. Presentar documentación probatoria dentro de los 5 días hábiles:
    • Certificados médicos oficiales (hospitalización)
    • Certificado de defunción (fallecimiento de familiar directo)
    • Resoluciones gubernamentales, alertas de viaje de autoridades
    • Dictámenes de autoridades que acrediten imposibilidad de viajar

7.3.3 Evaluación AMERICAN GO TRAVEL GLOBAL evaluará la documentación en 30 días hábiles y comunicará decisión por escrito.

7.3.4 Efectos de la aceptación

Opción

A)Reagendamiento

Descripción

Reprogramación para nueva fecha

Condiciones

Sujeto a disponibilidad. (según políticas de proveedores) Vigencia: 6 meses

  • La agencia actúa como intermediario.
  • Las devoluciones dependen de proveedores (hoteles, aerolíneas, operadores).
  • Existen cargos administrativos y penalidades obligatorias.
  • Pagos ya ejecutados a proveedores no son reembolsables.

TABLA DE PENALIDADES (PAQUETES TURÍSTICOS)

Más de 90 días: Penalidad 10% / Reembolso 90%

  • 89 – 61 días: Penalidad 20% / Reembolso 80%
  • 60 – 31 días: Penalidad 50% / Reembolso 50%
  • 30 – 15 días: Penalidad 80% / Reembolso 20%
  • 14 – 0 días: Penalidad 100% / Reembolso 0%
  • No show: Penalidad 100% / Reembolso 0%

PAQUETES FLEXIBLES

  • Más de 60 días: Penalidad 0% / Reembolso 100%
  • 59 – 30 días: Penalidad 30% / Reembolso 70%
  • 29 – 7 días: Penalidad 50% / Reembolso 50%
  • 6– 0 días: Penalidad 100% / Reembolso 0%
  • No show: Penalidad 100% / Reembolso 0%

CONDICIONES NO REEMBOLSABLES

Pagos iniciales / reservas

Tarifas promocionales

Tiquetes aéreos emitidos

Fee de asesoría

Servicios ya utilizados

  • CONDICIONES ESPECIALES

Vuelos: No reembolsables (según aerolínea)

Fuerza mayor: No se garantiza devolución

Proveedores: Aplican sus propias políticas

  • PROCESO DE REEMBOLSO

Tiempo: 15 a 45 días hábiles

Medio: mismo método de pago

Se descuentan penalidades, costos administrativos y de proveedor.

  • DECLARACIÓN

Los pagos realizados corresponden a la gestión, reserva y bloqueo de servicios turísticos con

proveedores nacionales e internacionales, sujetos a condiciones de no reembolso total o parcial.

Opción

  1. B) Crédito

Descripción

Nota de crédito por valor pagado

Condiciones

Válida por 18 meses para futuras contrataciones

Opción

  1. C) Devolución parcial

Descripción

Reembolso con retenciones

Condiciones

Deduciendo: Gastos administrativos, impuestos bancarios, cargos de divisa, comisiones de procesadores y penalidades de proveedores ya incurridas (según políticas de proveedores).

IMPORTANTE: La devolución total sin retenciones solo aplicará cuando la imposibilidad sea atribuible exclusivamente a AMERICAN GO TRAVEL GLOBAL, no a circunstancias de fuerza mayor.

7.3.5 Plazo de devolución En caso de proceder la devolución con retenciones: 60 días hábiles desde la aceptación de la causal de fuerza mayor o la suscripción del ADÉNDUM correspondiente.

7.4 DERECHO DE RETRACTO

NO APLICA para servicios turísticos una vez confirmada las pre-reservas, invitaciones, reserva, conforme a la naturaleza de estos servicios (transporte, alojamiento turístico, espectáculos) y la normativa vigente.

7.5 MODIFICACIONES POR EL CLIENTE

Cualquier cambio (fechas, nombres, servicios) está sujeto a:

  • Disponibilidad del nuevo servicio
  • Políticas específicas de cada proveedor (cuando aplica intermediación)
  • Cargos administrativos de AMERICAN GO TRAVEL GLOBAL
  • Diferencias de tarifa si las hubiere

7.6 CANCELACIONES POR AMERICAN GO TRAVEL GLOBAL

Nos reservamos el derecho de cancelar servicios por:

  • Incumplimiento en el pago
  • Imposibilidad de confirmación con proveedores
  • Fuerza mayor o circunstancias extraordinarias
  • Incumplimiento de requisitos por parte del Cliente (documentación, edad, condiciones de salud)

En estos casos:

  • Ofrecemos alternativas de igual categoría, O
  • Reembolsamos deduciendo únicamente gastos administrativos ya incurridos

7.7 SERVICIOS DE TERCEROS

Para servicios intermediados (vuelos, pre-reservas internacionales, reservas internacionales, resort internacionales, hoteles internacionales, cruceros, seguros), las políticas de cancelación y reembolso serán las establecidas por cada proveedor. AMERICAN GO TRAVEL GLOBAL no gestionará los reembolsos de terceros, indicará al cliente los procesos correspondientes y no asume responsabilidad por negativas de reembolso de aerolíneas, cadenas de resort u hoteleras y/o otros operadores externos.

  1. EJECUCIÓN DE SERVICIOS

8.1 Nuestros compromisos como Operador

Cuando operamos directamente (tours, transporte, guías):

  • Guías de turismo licenciados por el Ministerio de Turismo
  • Vehículos habilitados y en buen estado
  • Planes de gestión de riesgos para actividades de aventura
  • Pólizas de responsabilidad civil (para modalidades de riesgo)

8.2 Tus obligaciones durante el servicio

  • Cumplir instrucciones de guías y personal de AMERICAN GO TRAVEL
  • Respetar normas de seguridad, horarios y protocolos sanitarios
  • Informar sobre condiciones de salud, alergias o limitaciones físicas antes del inicio
  • Portar documentación válida en todo momento

Podemos retirarte del servicio si incumples estas obligaciones o representas riesgo para la seguridad, sin derecho a reembolso por servicios no disfrutados.

8.3 Servicios de terceros

Para vuelos, hoteles internacionales, cruceros:

  • La responsabilidad por calidad, seguridad y cumplimiento es del proveedor directo
  • Reclamaciones deben dirigirse directamente a ellos (aerolínea, hotel, cruceros o naviera)
  • Te asistimos en la gestión, pero no asumimos responsabilidad por sus incumplimientos
  1. PROTECCIÓN DE DATOS
  • Tus datos se tratan conforme a la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales
  • Finalidades: gestión de reservas, emisión de documentos, comunicaciones del servicio, cumplimiento legal
  • Derechos: acceso, rectificación, cancelación, oposición en
  • Período de conservación: mientras dure la relación contractual y plazos legales de prescripción
  1. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Las partes acuerdan expresamente que cualquier diferencia, controversia o reclamo que surja de este contrato o en relación directa o indirecta con el mismo, se resolverá obligatoriamente en la siguiente secuencia:

PRIMERA INSTANCIA (Obligatoria)

Ministerio de Turismo del Ecuador (MINTUR)

  • Trámite: «Atención a denuncias, quejas y reclamos reportadas por turistas nacionales y extranjeros»
  • Cómo presentar:
  • Plazo de respuesta: Según procedimiento del MINTUR
  • Costo: Gratuito

OBLIGATORIEDAD: Ninguna de las partes podrá acudir directamente a la justicia ordinaria ni a mecanismos alternativos de resolución de conflictos sin haber agotado previamente esta instancia administrativa ante el MINTUR.

SEGUNDA INSTANCIA (Si no hay acuerdo en el MINTUR)

Una vez agotado el procedimiento ante el MINTUR sin solución, las partes podrán optar entre:

Mediación y Arbitraje

  • Centros de Mediación y Arbitraje con convenio con el Ministerio de Turismo
  • Sujeto a la Ley de Arbitraje y Mediación
  • Requisito: Estipulación expresa en el contrato (ya incluida en este documento) o acuerdo mutuo post-litigio

TERCERA INSTANCIA (Si no hay acuerdo)

Justicia Ordinaria: Las partes renuncian expresamente al derecho de elección de domicilio y se someten en forma irrevocable al fuero de la ciudad de Quito, provincia de Pichincha, para toda controversia derivada del presente contrato. Las partes prometen someterse a la jurisdicción de los Jueces de lo Civil de Quito, con renuncia a cualquier otro fuero.

Bajo el alcance de la responsabilidad (aún la leve) establecida en el Art. 44 de la Ley de Turismo.

EXCLUSIÓN DE OTROS FOROS

Queda expresamente excluido cualquier otro mecanismo de resolución de conflictos no previsto en esta cláusula, incluyendo pero no limitado a:

  • Arbitrajes internacionales no conveniados con el MINTUR
  • Tribunales extranjeros (salvo que el consumidor opte por la jurisdicción de su domicilio conforme a la Ley de Defensa del Consumidor)
  • Mecanismos de resolución de conflictos de plataformas digitales ajenas al MINTUR

Procedimiento de reclamo ante AMERICAN GO TRAVEL

Antes de acudir al MINTUR, puedes intentar resolución directa:

  1. Contacto inicial: americangotravelec@gmail.com
  2. Plazo de respuesta: 30-60 días hábiles máximo.
  3. Si no hay acuerdo: Acudir obligatoriamente al MINTUR (ver arriba)
  1. CONTACTO

REDES

https://www.facebook.com/AmericanGo.Travel

https://www.instagram.com/americangotraveloficial/

https://tiktok.com/@americangotravel

Email general

americangotravelec@gmail.com

Teléfono Móvil

095 994 9112

Teléfono  Fijo

+593 2 515 9966

Horario de Atención

Lunes-Viernes: 08:00-17:30

ANEXOS LEGALES

  • Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
  • Ley de Turismo (Ley N° 97) – Arts. 42-52 sobre protección al consumidor turístico
  • Reglamento General de Aplicación a la Ley de Turismo – Arts. 81-84 sobre defensa de derechos y resolución de conflictos
  • Reglamento de Operación e Intermediación Turística (Acuerdo Ministerial)
  • Ley Orgánica de Protección de Datos Personales
  1. RESUMEN EJECUTIVO DE PROTECCIÓN ANTE NEGACIÓN DE VISA
    • ESCENARIO
      • Visa negada antes de viajar

¿Qué cubre AMERICAN GO TRAVEL?

Gestionar cambio de servicios no utilizados (menos gastos administrativos y penalidades)

¿Qué NO cubre?

Reembolsos de reservas, pre-reservas invitaciones, ni de vuelos ya emitidos

La responsabilidad del CLIENTE

Notificar inmediatamente (24h) con documento de negación

  • Visa negada en tránsito/destino

¿Qué cubre AMERICAN GO TRAVEL?

Asistencia telefónica para reorganizar (costos a cargo del cliente)

¿Qué NO cubre?

Gastos de regreso, estadías improvisadas, servicios no utilizados

LA RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

Portar documentación válida, informarte de requisitos migratorios

  • Documentación incompleta/vencida

¿Qué cubre AMERICAN GO TRAVEL?

Ninguna cobertura

¿Qué NO cubre?

Todos los costos incurridos

LA RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

Verificar vigencia de pasaporte (6 meses mínimo), obtener visas requeridas y/o documentos para el tránsito.

Recuerda: La asesoría sobre visas que brindamos es orientativa, no constituye garantía de aprobación. Las decisiones migratorias son soberanas de cada país y ajena a nuestra responsabilidad.

AMERICAN GO TRAVEL
Operador Turístico y Agencia de Viajes
Registro de Turismo: 1793195019001.001.9006757
americangotravelec@gmail.com